美容室のクレーム対応から読み取る、顧客のニーズ

ども、たけぼうです。

今回は美容室のクレーム対応についてのお話です。美容室に限らず、サービス業でしたら共通する話題かと思います。

美容室のクレーム対応から読み取る、顧客のニーズ

今日はお店の営業で2人の切り直しがありました。

どちらも仕上がってから、「もう少し切ってください。」と言われ、気になる所をカットしました。

1人は前髪をもっと切りたいという事でしたので切り直しました。まあこれは良くある話です。

そして、もう1人のお客さんは仕上がってお金を払った後に、「やっぱり襟足をもう少し切ってください」とおっしゃいました。「お会計後にそれを言うの・・・?」とも思いましたが、言われるがまま襟足を切り直しました。

まあ、これくらいはクレームに入らないと思いますが、長年やっていると他にも色々なクレームがありましたね。

通常ヘアカット専門店ですと、時間が勝負ですので切り直しはしないというのが暗黙のルールです。まあ、それでもお客さんによっては、切り直しを要求されます。

大体のヘアカット専門店のスタッフは、嫌な顔をして言われた箇所をパパっと切って終わりにします。千円なんだから切り直しさせないでくれ、というのがスタッフの気持ちです。

かつて私も同じ事を思っていました。
回転率を重視しているから、この金額に出来るんであって1人1人が納得するまで切っていたら、このビジネスは成り立たないよ!と切り直しを要求するお客さんに言いたいくらいでした。

まあ、今では自分の店になったので、切り直しも笑顔で引き受けますが(笑)

でも美容室のクレーム対応から学ぶ事って多いです。
クレームに対して真剣に向き合えば、自分のレベルって上がりますよね。

やはり気になるポイントが分かって来ると思うんです。こんな髪質の人はそこが気になるんだなとか、そんな感じです。失敗を次のお客さんに活かせればいいんです。

一般の美容室ですとパーマやカラーのクレーム対応もあるかと思いますが、やはりクレームから学ぶ事は多いですよね。

単純に自分の技術の至らなさも分かるし、お客さんが求めている物と自分がイメージした物が違っていたりするので、カウンセリング力をしっかり身に付けようとします。

そうすると・・・

同じ失敗をしないようにする為、カウンセリング力が格段に上がります。カウンセリングがしっかり出来れば、お客さんとの信頼関係も良くなります。

私が今日切り直しをしたお客さんも、笑顔で帰ってくださいました。もうこのお客さんの気になるポイントは分かりましたので、次からはサクッと切れますし、似た髪質のお客さんもうまく対応出来ます。

クレームからは逃げないで、落ち込まないで、チャンスと捉える。

何がいけないのかが理解出来ます。それが分かれば上手くいくんです。
当たり前ですけどね(笑)

まあ、でもねー。クレーム処理は実際、疲れますよね。

ではでは~。