ども、たけぼうです。

 

今回は美容室のクレーム対応についてのお話です。
美容室に限らず、サービス業でしたら共通する話題かと思います。

 

 

今日はお店の営業で2人の切り直しがありました。

 

どちらも仕上がってから、「もう少し切ってください。」と言われ、
気になる所をカットしました。

 

1人は前髪をもっと切りたいという事でしたので切り直しました。

 

そして、もう1人のお客さんは仕上がってお金を払った後に、
「やっぱり襟足をもう少し切ってください」とおっしゃいました。

 

まあ、これくらいはクレームに入らないと思いますが、
長年やっていると色々なクレームがありましたね。

 

通常ヘアカット専門店ですと、時間が勝負ですので
切り直しはしないというのが暗黙のルールです。
まあ、それでもお客さんによっては、切り直しを要求されます。

 

大体のヘアカット専門店のスタッフは、嫌な顔をして
言われた箇所をパパっと切って終わりにします。
千円なんだから切り直しさせないでくれ、というのがスタッフの
気持ちです。

 

かつて私も同じ事を思っていました。
回転率を重視しているから、この金額に出来るんであって
1人1人が納得するまで切っていたら、このビジネスは成り立たないよ!
と切り直しを要求するお客さんに言いたいくらいでした。

 

まあ、今では自分の店になったので、切り直しも笑顔で引き受けますが(笑)

 

でも美容室のクレーム対応から学ぶ事って多いです。
クレームに対して真剣に向き合えば、自分のレベルって上がりますよね。

 

やはり気になるポイントが分かって来ると思うんです。
こんな髪質の人はそこが気になるんだなとか、そんな感じです。
失敗を次のお客さんに活かせればいいんです。

 

一般の美容室ですとパーマやカラーのクレーム対応もあるかと
思いますが、やはりクレームから学ぶ事は多いですよね。

 

単純に自分の技術の至らなさも分かるし、お客さんが求めている物と
自分がイメージした物が違っていたりするので、カウンセリング力を
しっかり身に付けようとします。

 

そうすると・・・

 

同じ失敗をしないようにする為、カウンセリング力が格段に上がります。
カウンセリングがしっかり出来れば、お客さんとの信頼関係も良くなります。

 

私が今日切り直しをしたお客さんも、笑顔で帰ってくださいました。

 

もうこのお客さんの気になるポイントは分かりましたので、次からは
サクッと切れますし、似た髪質のお客さんもうまく対応出来ます。

 

クレームからは逃げないで、落ち込まないで、チャンスと捉える。

何がいけないのかが理解出来ます。それが分かれば上手くいくんです。
当たり前ですけどね(笑)

 

まあ、でもねー。クレーム処理は実際、疲れますよね。

 

ではでは~

 

 

 

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